Bu belge, teknik destek talepleri ve aylık bakım/destek paketleri için yanıt süreleri, kapsam ve karşılıklı yükümlülükleri tanımlar. Hizmet Sözleşmesi’nin eki niteliğindedir.
1. Kapsam
SLA; hata giderme, hata analizi, performans ve güvenlik sorunları, acil destek ile aylık Bakım (Temel, Büyüme, Kurumsal) ve Destek (Temel, Öncelikli, Atanmış) paketlerini kapsar. Yeni özellik geliştirme ve entegrasyonlar ayrı Teklif konusudur; ancak paket saatleri Müşteri’nin talebiyle küçük geliştirmelere kullanılabilir.
2. Öncelik Seviyeleri
Kritik (P1): Mağaza tamamen erişilemez, ödeme alınamıyor veya güvenlik ihlali şüphesi var. Yüksek (P2): Temel bir işlev (sepet, checkout, admin) önemli ölçüde bozuk. Normal (P3): İşlev hatası var ancak geçici çözüm mevcut. Düşük (P4): Görsel sorunlar, sorular, iyileştirme talepleri. Öncelik W3 tarafından, Müşteri’nin bildirimi dikkate alınarak belirlenir.
3. Yanıt ve Müdahale Süreleri
Paketsiz (talep bazlı) destek: P1 için 2 saat, diğerleri için 8 iş saati içinde ilk yanıt. Destek Temel / Bakım Temel: P1 4 saat, diğerleri 8 iş saati. Destek Öncelikli / Bakım Büyüme: P1 1 saat (7/24 acil hat), P2 2 saat, diğerleri 4 iş saati. Destek Atanmış / Bakım Kurumsal: P1 30 dakika (7/24), P2 1 saat, diğerleri 2 iş saati.
İş saatleri Pazartesi–Cumartesi 09:00–22:00 (GMT+3)’tür. “İlk yanıt”, bir mühendisin talebi devraldığını ve ilk değerlendirmesini iletmesini ifade eder; çözüm süresi sorunun niteliğine bağlıdır ve W3 süreç boyunca düzenli bilgi verir.
4. Paket Saatleri ve Kullanım
Aylık paketler belirli sayıda mühendis saati içerir ve saatlik 10 USD kampanya ücretiyle fiyatlanır. Saatler görev bazında 15 dakikalık dilimlerle kaydedilir ve aylık raporda gösterilir. Kullanılmayan saatler 60 gün boyunca devreder; paket saatini aşan çalışma aynı saatlik ücretle ayrıca faturalanır ve öncesinde Müşteri bilgilendirilir.
5. Bakım Rutini
Bakım paketlerinde W3 her ay: OpenCart çekirdek ve eklenti güncellemelerini staging ortamında test edip uygular, güvenlik yamalarını uygular ve zararlı taraması yapar, yedeklerin alındığını ve geri yüklenebilirliğini doğrular, performans ve hata loglarını inceler ve yapılan işlerin yazılı raporunu iletir. Güncellemelerin Müşteri’nin özelleştirmeleriyle çakışması halinde W3 çözüm için gereken süreyi bildirir.
6. Kapsam Dışı Durumlar
Müşteri veya üçüncü kişilerce yapılan değişikliklerden, lisanssız/kırık eklentilerden, hosting sağlayıcısının kesintilerinden, DDoS gibi dış saldırılardan ve W3’ün erişiminin engellenmesinden kaynaklanan sorunlar SLA sürelerine tabi olmayıp mevcut saatler dahilinde “elden geldiğince” esasıyla ele alınır.
7. Müşteri Yükümlülükleri
Müşteri; geçerli erişim bilgilerini sağlar, hata bildirimlerinde URL, ekran görüntüsü ve zaman bilgisini iletir, yetkili iletişim kişilerini bildirir ve W3’ün geri yükleme veya bakım penceresi talebine makul sürede onay verir. Erişim sağlanamayan süre SLA sürelerinden düşülür.
8. Raporlama
Her talep için kök neden, yapılan işlem ve önleme tavsiyesi içeren kısa bir rapor; aylık paketlerde ayrıca kullanılan saat, uygulanan güncellemeler ve performans göstergelerini içeren aylık rapor sunulur.
9. Telafi
W3, P1 taleplerde taahhüt edilen ilk yanıt süresini aşarsa Müşteri’nin talebiyle o aya ait paket ücretinin %10’u bir sonraki faturadan düşülür (ay başına en fazla %30). Telafi, W3’ün tek ve münhasır sorumluluğudur.
10. Süre ve İptal
Paketler aylık yenilenir ve fatura döneminden önce yazılı bildirimle iptal edilebilir. İptalde devreden saatler, ödenmiş dönemin sonuna kadar kullanılabilir.